いつの間にか、評価がついている

「気づいたら、Googleマップに自分の会社が載っていて、口コミもついていた」。そんな声を、中小企業の社長さんからよく伺います。

自分で登録した覚えもないのに、地図上に会社やお店の名前があって、星の数と、誰かのコメントが並んでいる。良いことが書いてあればうれしいけれど、厳しいことが書いてあると、どう対応していいか分からず、つい見て見ぬふりをしてしまう。これは、とてもよくあることなんです。

でも、この口コミ、今のお客様が思っている以上によく見ています。今日は、Googleマップの口コミとどう付き合っていけばいいか、身構えずにできることを一緒に考えてみたいと思います。

お客様は「返信の仕方」を見ている

まず知っておきたいのは、口コミを見る人は、コメントの内容そのものより「お店がどう返しているか」を見ている、ということです。

たとえば飲食店で、厳しい口コミがひとつあったとします。それだけを見ると印象は悪いかもしれません。でも、それに対してお店が丁寧に「ご不便をおかけしました。ご指摘いただいた点は改善いたしました」と返していたら、見た人はむしろ「きちんと向き合うお店だな」と感じます。逆に、厳しい口コミが放置されたままだと、「言いっぱなしにされるのかな」という不安につながります。

つまり、悪い口コミがついたこと自体より、それを放置していることのほうが、印象を下げてしまうんです。

返信は、謝ることでも言い返すことでもない

厳しい口コミへの返信で多いのが、二つの極端です。ひたすら平謝りしてしまうか、あるいは「事実と違う」とつい言い返してしまうか。どちらも、あまりおすすめできません。

いいのは、その中間です。事実として受け止められる部分は「ご指摘ありがとうございます」と受け止め、改善したことがあれば「こう変えました」と伝える。感情的にならず、淡々と、でも誠実に。読んでいるのは書いた本人だけでなく、これから来るかもしれない大勢のお客様だ、と思うと、落ち着いて書けます。

建設業の会社さんで、「対応が遅かった」という口コミに対し、言い訳をせず「ご迷惑をおかけしました。連絡体制を見直しました」とだけ返した例があります。それを見た別のお客様から「誠実そうだと思って」と依頼が来た、という話を聞きました。ピンチが、かえって信頼を示す場になったわけです。

良い口コミへの返信も、忘れずに。「ありがとうございます」の一言でも、書いてくれた人も、それを見た人も、温かい気持ちになります。

良い口コミは、お願いしていい

「良い口コミがもっとあればいいのに」と思うなら、実はお願いしてもいいんです。

満足してくださったお客様に、「もしよろしければ、Googleに一言いただけると励みになります」と伝える。飲食店ならレジ横に案内を置く、IT系のサービスなら納品後のお礼メールに一文添える。無理強いはよくありませんが、良い体験をした人ほど、頼まれれば快く書いてくれることが多いものです。自然に任せていると、なぜか厳しい声のほうが集まりやすいので、こちらから軽く声をかけるくらいでちょうどいいんですね。

今日の小さな一歩

まずは、自分の会社やお店の名前をGoogleマップで検索して、今どんな口コミがついているか、そして返信できていないものがないかを見てみてください。もし未返信の口コミがあれば、いちばん古いものにひとつだけ、落ち着いて返信してみる。

その一つの返信が、まだ見ぬお客様への、静かな挨拶になります。

五月雨でも、口コミへの向き合い方やネット上での見え方について、一緒に考えるお手伝いをしています。気になったら、覗いてみてください。