コールセンターは無くなるのか

 

 

 

 

 

 

 

 

無くなると言われてますが

 

 

 

 

 

 

2023年現在

ワタシの答えは

優秀なコールセンターは

無くならないと思っています。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ここで言う

優秀か優秀ではないかの定義について

 

 

 

 

 

受電（電話を受ける方）

架電（電話を架ける方）

に関わらず

獲れるはずのお客さんを獲れない

は

優秀ではない

 

 

 

 

 

 

 

獲れるはずのお客さんを獲れる

これが

優秀

 

 

 

 

 

 

 

 

 

獲れないはずのお客さんを獲れる

これは

超優秀なので

今回は考えないものとする

 

 

 

 

 

 

 

 

 

獲れる、獲れない

で表現していますが

クレーム対応や受付も似たところで

 

 

 

クレームも沈静化できる、できない

受付もできる、できない

で

区別してよいと思います。

 

 

 

 

 

 

コールセンターと言っても

多様な使い方がある訳です。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

今は

テキスト入力しておけば

それの通り、

ロボット音声で電話を架けたり受けたりもできます。

 

 

 

 

 

もちろん

録音再生することもできますよね

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ただ、

このロボット対応というのは

諦めさせたりする部分には強いと思います

 

 

 

 

 

 

 

 

受付の誘導員としても

効果は発揮すると思います。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

とはいえ

人の心を動かす

ロボットにはまだ出会っていません

※先に話した、諦めるとかの心の動きはありますが

感動はないという意味です。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

昔から

人間のコールセンターは需要があります。

 

 

 

 

 

 

優秀なオペレータさんは

人格者も多く（仕事中は）

上手に人の意思決定をリードしてくれます

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

最近は

本職の営業さんが架電や受電して

せっかく商品を買おうと思っていたのに

やっぱりやめよう

と思わせるトークをする人がいます。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

会社に恨みがあるのか

正当な評価制度がないのか

純粋な勉強不足か

 

 

 

 

 

 

 

 

理由はそんなところだと思います。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

コールセンターの現状は

 

マイナスを生み出す人間：マイナスを増やす

何も生み出しはしないロボット：０フラットで対応

プラスを生み出す人間：プラスを増やす

 

 

 

 

 

 

 

と認識していて

これの組み合わせが大事で

 

 

 

 

 

マイナスを増やす人間はダメか

と言われるとそうではなくて

 

 

キャンセル・解約・クレームの現場には

配置しても良い

 

 

つまり

マイナスを受け付けるフィールドには

向いている

 

 

 

 

 

つまり

マイナスを減らす

と言うことは

－１×－１＝＋１